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Sorridere in Hotel, perchè è così importante?

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Nel settore turistico, specialmente nelle strutture alberghiere, è importante che il personale si impegni a dare il miglior servizio possibile per soddisfare i propri clienti, e una di queste qualità professionali è proprio il sorriso. Potrebbe sembrare banale, ma un personale sempre disponibile, accogliente e incline a sorridere rispecchia un modello di customer service vincente per la promozione dell’azienda. Vediamo come si è evoluto questo meccanismo nel corso del tempo.

In passato, se un cliente era soddisfatto del suo soggiorno in albergo era solito dare una mancia. Perciò, dare le mance era un modo per comunicare la propria soddisfazione per l’ottimo servizio offerto, ma rappresentava anche un giudizio positivo per la struttura, che era maggiormente propensa a continuare ad offrire un servizio sempre migliore, incentivando il proprio staff a sorridere e fare sempre di più per accontentare i propri clienti.

Tuttavia, oggi con l’introduzione dei pagamenti online e altre modalità di pagamenti elettronici, il numero di mance destinate al personale è drasticamente diminuito. Da qui nasce potenzialmente un problema, che consiste nel fatto che, il personale potrebbe sentirsi meno incentivato a sorridere e ad impegnarsi per dare un servizio di qualità, perché ha maggiore certezza di non ricevere nulla in cambio.

Ora la domanda è: come ovviare a questo meccanismo?
Le aziende dovrebbero incentivare i propri dipendenti a sorridere perché adesso, i clienti hanno la possibilità di esprimere la loro opinione sulla struttura dove sono stati, lasciando una recensione sul sito internet della struttura stessa o su altre piattaforme (vedi Tripadvisor). Partendo da ciò, potrebbero premiarli per eventuali obiettivi raggiunti. Per cui, un maggior numero di feedback positivi e recensioni di utenti soddisfatti porteranno maggiori profitti e visibilità. Da qui, l’incentivo al personale alberghiero di sorridere. Questa è la versione moderna delle mance del passato.

Ci sono dei consigli per i responsabili degli alberghi su come motivare il proprio personale a dare il massimo e a sorridere? Principalmente, è il datore di lavoro stesso dovrebbe far si che i propri collaboratori sentano che l’azienda è anche qualcosa di loro, così da condividere i sogni e gli obiettivi dell’azienda stessa, come se fossero i propri. Inoltre, il capo deve essere un leader, una persona che si mette in gioco e che lavora come tutti gli altri, così da dare l’esempio ai propri dipendenti. Il personale deve trovare nel capo una fonte di ispirazione che gli permetta di avere un modello da rispecchiare. In più, lo staff dovrebbe essere premiato al raggiungimento di certi obiettivi e per le migliori performance. Così facendo si creerà quel circolo virtuoso tra prestazioni di alto livello e maggiori recensioni positive. Il risultato sarà una maggiore visibilità per l’azienda.

Tripadvisor rappresenta una piattaforma importante per questo tipo di meccanismo. Avendo a seguito una community di oltre 30 milioni di utenti, è una delle piattaforme maggiormente usate per cercare hotel e altri servizi, per cui il suo potere di attrazione di nuovi clienti tramite le recensioni è estremamente importante. Gli utenti ripongono maggiore fiducia negli hotel che hanno un numero di recensioni positive più alto, rispetto ad altri che ne hanno poche e/o che esprimono insoddisfazione. Seguendo un concetto di marketing, quello che conta è anche in che modo il cliente ha vissuto la sua permanenza in albergo, quindi l’esperienza nel suo complesso e non solo i servizi offerti. Incentivare i dipendenti a migliorare l’esperienza dei vostri clienti è perciò un fattore chiave, nell’ambito di una strategia di promozione turistica e di engagement del vostro team di lavoro, per creare un  prodotto-esperienza che faccia vivere ai vostri ospiti vacanze uniche e degne di essere ricordate.

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