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La qualità nel settore turistico

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La qualità nel settore turistico

Da anni le aziende turistiche italiane si sono dotate di strumenti per raggiungere la qualità. Ma il turista le riconosce? Cosa intende per qualità?
Lo strumento specifico che consente alle imprese turistiche e ristorative italiane di gestire e poter certificare la qualità è il Marchio Ospitalità Italiana. La particolarità del circuito Ospitalità Italiana sono standard specifici per ogni tipologia di impresa (albergo, ristorante, agriturismo, b&b etc). La certificazione, volontaria e gratuita, consente di promuovere la propria offerta di qualità ed è soggetta a verifica annuale. Potete avere un b&b o un hotel 5 stelle extralusso, che sarà comunque possibile offrire e vendere servizi e prodotti di qualità.

Per qualità in generale si pensa quasi esclusivamente a caratteristiche materiali di una struttura e dell’ambiente attorno, alla varietà dei servizi e prodotti offerti, al costo degli stessi e via dicendo.
Ma oltre queste caratteristiche, i disciplinari del Marchio Ospitalità Italiana prevedono anche tanti elementi intangibili. Così per esempio un albergo di qualità deve garantire: la veridicità delle informazioni nel sito web, la cortesia del personale della reception, la presenza della connessione wi-fi, l’eco-sostenibilità, uno spazio espositivo con prodotti tipici locali e informazioni dettagliate su come reperirli agevolmente, la professionalità del personale.

Tecnicamente la qualità, per un’impresa, è un insieme di fattori che aiutano a soddisfare le esigenze dei clienti utilizzando efficientemente le proprie risorse. Per i vostri clienti è invece il grado di soddisfazione. È il rapporto tra il servizio ricevuto e le sue aspettative sullo stesso e spesso viene collegata al prezzo pagato.

Avere una struttura di qualità vuol dire dunque soddisfare i propri clienti e di conseguenza avere una buona reputazione. La qualità è quindi un fattore critico di successo nell’offerta turistica. In particolar modo da quando si sono affermati i siti web di recensioni (Tripadvisor) e le OTA (Online Travel Agent come booking.com e expedia.com), nei quali è possibile trovare in un’unica pagina foto, informazioni e giudizi dei clienti riguardo le strutture turistiche.

Secondo le indagini svolte dall’Istituto Nazionale Ricerche Turistiche (ISNART) il 64% dei tour operator internazionali indica che la domanda straniera è attenta alla qualità dell’offerta turistica e il 27% inserisce strutture certificate nei propri pacchetti turistici in Italia. Le strutture certificate hanno circa il 3% in più di presenze estere rispetto alle altre, e un tasso medio di occupazione dal 10% al 17% in più rispetto a quelle non certificate, soprattutto nei mesi di bassa stagione. Il 54% dei turisti che visita l’Italia si affida al passaparola, e dunque al web.

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